Se calhar post está atrasado. Talvez devesse ser o primeiro. Quando comecei, não há muito tempo a escrever este blog, preferi apresentar casos práticos ou informações que considero importantes no marketing de agora e do futuro. No entanto faltou o início. O porquê de apresentar os conteúdos que vou publicando. Então aqui vai: O que é para mim o Marketing!

Se numa entrevista de rua perguntarmos às pessoas: o que é o marketing? Grande parte delas vai responder: É a publicidade! São preços! São produtos! São ofertas! São vendas! São estudo de mercado… Realmente isto tudo faz parte mas o marketing é muito mais profundo. O marketing é uma filosofia de gestão, uma maneira de fazer as coisas, que engloba tudo e todos – muitas vezes não damos importância a pequenos detalhes como a limpeza e uma loja suja, por exemplo, pode estragar a melhor estratégia.

Muitas empresas têm o seu foco na produção, apostando num grande volume de vendas de produtos baratos. Aqui a mudança acontecerá em função da necessidade da redução de custos. Outras marcas baseiam a sua prespetiva em função do produto. Têm uma fórmula que resultou e repetem-na enquanto tiverem sucesso. Usam as tendências do mercado para irem alterando um pouco o produto conforme as necessidades e chegam a conseguir margens muito razoáveis. Há ainda organizações que estão centradas nas vendas. Vendem o que produzem e podem conseguir grandes quotas de mercado à custa de promoções, publicidade em massa e algum branding. Há ainda aquelas que são centradas no “patrão” e que giram à volta das suas ideias e vontades.

Uma empresa que usa o marketing como filosofia tem o cliente como o centro do seu mundo. Primeiro procura perceber o que o cliente quer e depois procura estabelecer uma relação duradoura (ganhar um novo cliente é muito mais caro do que ter um fidelizado). Se nós dermos sempre ao cliente aquilo que ele deseja, ele voltará sempre. O marketing luta para que a experiência do cliente seja totalmente positiva. Em  vez de gastarmos energias a resolver problemas, desgastarmos imagem com falhas de prazos ou deitarmos fora o dinheiro gasto em publicidade devido à falta da qualidade o marketing vê como compromisso de honra aquilo que promete ao cliente. Por isso tenta ser o mais claro e fiel possível, prestando toda a informação que o cliente precisa. Segue as encomendas dos clientes para nunca falhar um prazo. Garante os melhores profissionais e matérias para garantir a qualidade. Ou seja, não vê o cliente como alguém com quem tenha de lutar e convencer! Antes oferece-lhe aquilo que o faz sentir mais seguro e confortável. E procura fazer com que toda a empresa trabalhe nesse sentido.

Vejam o exemplo de empresas como o Ikea – que acha que o cliente tem direito a mudar de ideias – ou a Primark – que acha que um cliente não tem de decidir na altura. Esta atitude de aceitar devoluções promove a experimentação, aumenta a disseminação pelo boca a boca, melhora a imagem e coloca as marcas “bem vistas” aos olhos do cliente. E este é só um dos vários aspetos visíveis da orientação ao cliente destas empresas.

Quantos de nós já preferimos não fazer uma devolução? Afirmamos: “o cliente que pensasse melhor”. Quantas vezes falhamos prazos e dizemos: “foi o fornecedor que se atrasou”?. Quantas vezes julgamos: “vamos comprar esta matéria que é mais barata e não se nota a diferença”? Quantas vezes gastamos tempo, dinheiro e pessoas a tentar remendar estas atitudes? E como ficou a imagem da empresa?

O bom marketing vai sempre tentar fazer com que uma marca siga as boas práticas e os bons exemplos. Vale a pena tentar…

Duarte Cardoso

12-4-2016

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