Já alguma vez considerou ir a casa dos seus clientes, ter uma conversa mais profunda e conhecê-lo melhor?

Provavelmente muitas pessoas considerarão, à partida, esta ideia “peregrina” mas já pensaram no que poderiam ficar a saber sobre o vosso cliente enquanto bebem um copo com ele? Num ambiente descontraído e seguro como o lar, as pessoas libertam-se mais e são mais sinceras. Assim, em vez de tirarem conclusões a partir de um conjunto de dados no excel, podem sentir o que as pessoas realmente pensam.

No mundo dos negócios B2B já fazemos muitas vezes isto. Quantos negócios não são fechados à mesa dum restaurante – muitas vezes regado com um bom vinho. Nestas “reuniões” começam-se a criar laços duradouros e verdadeiras relações de amizade que garantem uma interação de sucesso.

Quando estamos em pé de igualdade em relação à concorrência, ou mesmo em pequena desvantagem, no que toca a preços, prazos de entrega, variedade ou qualidade esta capacidade de ouvir e compreender a outra parte pode fazer a diferença e garantir que o cliente opta pela nossa marca. Por esta a razão a minha pergunta é: e porque não fazer isto também para o mercado B2C?

Há uns anos Michael J. Silverstein, vice presidente do Boston Consulting Group, fez isto mesmo e juntamente com John Butman foi a casa de vários consumidores dos EUA para apreender melhor o seu estilo de vida. Os resultados foram apresentados no livro “Caça ao Tesouro , Dentro da Mente do Novo Consumidor”. Este livro pode ser comprado na FNAC por 2,90€.

Nestas visitas ficaram a saber coisas muito curiosas como uma mulher que associava o ex-marido a baratas mas também descobriram tendências que até aí se desconheciam. O comportamento do consumidor estava a mudar e os produtos de classe média a desaparecer. Os consumidores que eles visitaram preferiam poupar numa grande parte de produtos – desde que tivessem alguma qualidade a preços baixos – para gastar muito dinheiro em alguns produtos caros – viagens, perfumes, roupa de marca, etc. Os consumidores queriam ter as sensações de felicidade que ter um produto de luxo nos dá e, para isso, estavam dispostos a poupar em bens que pouco tempo antes eram intocáveis – como comida, por exemplo.

Foi uma boa altura para as grandes lojas de desconto, como o LIDL ou o grupo ALDI. As pessoas deixavam de ter vergonha de ir a estas lojas que passaram até a ser in. Além disso estas marcas aproveitaram ainda outro fato: O fascínio que nós temos pela oportunidade de ganhar algo ou de encontrar uma pechincha. E é por esta razão que ainda hoje encontramos nalgumas lojas produtos que não têm que ver diretamente com o seu core business. Normalmente são produtos de stock limitado, úteis para a casa e com preços bomba – podem ser coisas para bricolage, fitness, utilidade de cozinha e por aí fora… Estes artigos funcionam como isco pois o consumidor pensa: vamos lá ver o que podemos encontrar desta vez! Com esta estratégia há uma exploração de várias emoções que acabam por fazer os clientes mais felizes como a expetativa do ganho ou a adrenalina da descoberta!

Mas e as outras marcas não podem fazer isto? Uma marca de roupa não tem muito a ganhar se entender como a roupa é importante para a afirmação de uma pessoa? Para os fabricantes de móveis não será importante perceberem como são as casas dos clientes? E para quem vende produtos para animais, não será útil conhecer ao vivo a ligação que há entre dono e o seu amigo de quatro patas?

Conhecer realmente o consumidor trás vantagens únicas que poderão ser aplicadas quer nos produtos quer na comunicação. E não custa muito experimentar.

Duarte Cardoso

5-5-2016

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